| 索引號： | 2588418/2024-159108 |
| 發(fā)布機(jī)構(gòu)： | 市商務(wù)局 |
| 公開日期： | 2024-08-02 |
| 主辦單位： | 諸暨市商務(wù)局 |
諸暨市商務(wù)局關(guān)于政協(xié)諸暨市第十五屆委員會第三次會議第117號提案的答復(fù)
孫永祥委員：
您提出的《堅(jiān)持發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”加強(qiáng)單用途商業(yè)預(yù)付卡矛盾糾紛綜合治理》問題的提案（第117號）收悉?，F(xiàn)答復(fù)如下：
單用途商業(yè)預(yù)付卡是由從事零售業(yè),、住宿和餐飲業(yè),、居民服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)行的只在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購買商品或服務(wù)用的一種預(yù)付卡,，包括以磁條卡、芯片卡,、紙券等為載體的實(shí)體卡和以密碼,、串碼、圖形,、生物特征信息等為載體的虛擬卡,。
近幾年，預(yù)付式消費(fèi)投訴一直居高不下,，就商務(wù)局管理行業(yè)來看,，主要集中在美容美發(fā)、汽車,、足浴和餐飲等行業(yè),，而又以美容美發(fā)業(yè)情況更甚，往往涉及金額較大,、投訴面廣,。對比2023年和2024年上半年數(shù)據(jù)，僅2024年1-6月美容美發(fā)投訴數(shù)量已占2023年的60.6%,。
為破解難題,，市商務(wù)局積極探索創(chuàng)新單用途商業(yè)預(yù)付卡監(jiān)管機(jī)制，以制作宣傳視頻,、宣傳折頁為手段,，以公共平臺為載體，以重點(diǎn)人群為導(dǎo)向,，依托專業(yè)力量,，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，強(qiáng)化部門協(xié)同,，持續(xù)宣傳發(fā)力,，進(jìn)一步拓寬傳播渠道。同時(shí)組織專職隊(duì)伍,，開展柔性調(diào)解,，不斷增強(qiáng)矛盾糾紛治理能力。
一,、源頭治理,，奏好預(yù)防“協(xié)奏曲”
一是強(qiáng)化源頭預(yù)防。堅(jiān)持源頭治理,、關(guān)口前移,，在抓矛盾糾紛源頭治理預(yù)防上下功夫。切實(shí)從源頭上有效遏制重大風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生幾率,。堅(jiān)持防范在先,，建立健全工作預(yù)案，對商務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛的特點(diǎn)規(guī)律,，進(jìn)行分析研判,，找準(zhǔn)容易引發(fā)矛盾糾紛的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提出源頭預(yù)防的意見措施,。
二是加強(qiáng)動態(tài)排查,。明確專人負(fù)責(zé)商場、超市和加油站等商貿(mào)行業(yè),，定期梳理排查矛盾隱患,，對排查出來的矛盾糾紛及時(shí)進(jìn)行匯總梳理和預(yù)測預(yù)警，尤其對可能引發(fā)“民轉(zhuǎn)刑”的矛盾糾紛要高度警惕,，及時(shí)采取針對措施加以化解,。
三是創(chuàng)新調(diào)解模式。針對商貿(mào)糾紛,，市商務(wù)局建成駐企網(wǎng)格員,、法律顧問、行業(yè)代表參與的“三員”調(diào)解新模式,，實(shí)現(xiàn)行政,、司法和社會解紛力量“三力聚合”。
四是注重調(diào)解實(shí)效,。堅(jiān)持邊排查邊化解,，切實(shí)做到責(zé)任、措施,、效果“三到位”,。對跨部門、跨地區(qū)等復(fù)雜矛盾糾紛,，聯(lián)合多方力量,，線上線下渠道，綜合運(yùn)用矛盾糾紛多元調(diào)處機(jī)制依法有效解決,。
二,、多措并舉，打好宣傳“組合拳”
一是借助基層平臺，拓展宣傳覆蓋,。編制《單用途商業(yè)預(yù)付卡宣傳折頁》,，依托暨陽、浣東,、陶朱,、暨南、大唐和店口等重點(diǎn)鎮(zhèn)街便民中心開展宣傳,，共發(fā)放宣傳折頁9000余份,。
二是依托專業(yè)力量，提升宣傳廣度,。聯(lián)合融媒體中心制作預(yù)付式消費(fèi)預(yù)警短視頻,，在融媒體中心全市管轄范圍內(nèi)485臺電梯視頻設(shè)備滾動播放。
三是發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢,，固化宣傳陣地,。利用大型商貿(mào)綜合體LED顯示屏在人流量集中的時(shí)間段高頻次滾動播放預(yù)付卡消費(fèi)預(yù)警視頻，同時(shí)在“諸暨市貿(mào)促共享會客廳”公眾號公布消費(fèi)預(yù)警提醒,。
四是強(qiáng)化部門協(xié)同,，延伸宣傳觸角。會同交通運(yùn)輸局,、建設(shè)集團(tuán)等單位開展聯(lián)合宣傳,，利用全市城市公交和城鄉(xiāng)公交播放預(yù)付卡消費(fèi)預(yù)警視頻，針對老年消費(fèi)者群體重點(diǎn)開展知識普及和預(yù)警宣傳,。
五是建立負(fù)面清單,，反向宣傳預(yù)警。結(jié)合投訴熱線,，每月梳理消費(fèi)糾紛所涉高頻經(jīng)營戶名單,，通過“西施眼”APP和抖音號同步公布，名單同步由紹興市商務(wù)局公開發(fā)布,，評論區(qū)獲得一致好評反饋,。
三、專兼結(jié)合,，打好調(diào)解“化骨掌”
一是固化專職隊(duì)伍,，結(jié)合我局工作重點(diǎn)，由辦公室牽頭,，以商貿(mào)管理科和商貿(mào)發(fā)展科為重點(diǎn),，明確專職工作人員進(jìn)行專業(yè)調(diào)解。
二是強(qiáng)化調(diào)解力量,，外包商貿(mào)行業(yè)投訴受理服務(wù),，組建專門調(diào)解隊(duì)伍,，重點(diǎn)通過現(xiàn)場走訪、三方座談協(xié)商等多種方式,，聚焦熱點(diǎn)矛盾糾紛,，及時(shí)有效化解行業(yè)難點(diǎn)問題。
三是依法開展調(diào)解,，強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制提升調(diào)節(jié)能力,，開展《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》,、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》等法律法規(guī)學(xué)習(xí)，做到調(diào)解依法依規(guī),，給出客觀建議意見,，與訴求人和商家協(xié)商溝通，極大程度的促進(jìn)雙方和解,。
四是豐富調(diào)解模式,，成立商務(wù)局“信訪調(diào)解室”，拓寬傳統(tǒng)的“背對背”電話調(diào)解模式,，開展多形式的“面對面”線下當(dāng)面調(diào)解,，通過上門了解情況、三方座談協(xié)商等,，提升調(diào)解成功率,。
五是完善考核制度，以《諸暨市12345政務(wù)熱線“強(qiáng)基行動”實(shí)施方案》為指導(dǎo),，按照“快響應(yīng),、快協(xié)調(diào)、快處置,、快反饋”四快原則,，嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制和領(lǐng)導(dǎo)兩簽制、領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)把關(guān)制,、辦理人制度等,，做到調(diào)解工作提質(zhì)增效。
四,、下步工作舉措
一是全民發(fā)動,，營造宣傳氛圍。堅(jiān)持把專項(xiàng)行動融入全市宣傳工作格局,，切實(shí)做好消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)和提示,，通過電視、報(bào)紙,、流動媒體,、商圈宣傳視頻等渠道,，依托街道、社區(qū)網(wǎng)格力量對預(yù)付式消費(fèi)預(yù)警開展“地毯式”宣傳,。同時(shí)向經(jīng)營主體發(fā)放指引手冊,、制作信用標(biāo)識、設(shè)置消費(fèi)者查詢企業(yè)信用二維碼（預(yù)付碼）,、張貼公示信息牌等方式,，從制度層面規(guī)范經(jīng)營主體誠信經(jīng)營。
二是啟動預(yù)警,，建立負(fù)面清單,。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，深化預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營主體信用監(jiān)管,，結(jié)合投訴熱線,，分析預(yù)付費(fèi)經(jīng)營主體負(fù)面輿情等風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，對經(jīng)營主體開展深度,、客觀,、全面的風(fēng)險(xiǎn)評估工作。對同一月內(nèi)出現(xiàn)5次以上投訴的同一店（人）開展聯(lián)合約談,，對解決糾紛不配合處置,，或尚未處置到位的經(jīng)營戶納入黑名單，并在一定范圍內(nèi)公開,，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管,、智慧監(jiān)管。
三是部門聯(lián)動,，實(shí)現(xiàn)共管共治,。依托消費(fèi)者協(xié)會平臺，積極溝通協(xié)調(diào)市場監(jiān)管和公安等部門,，由市場監(jiān)管協(xié)助提供商家法人具體信息等,，并將信訪投訴相對集中的商家函告市場監(jiān)管部門，進(jìn)行注銷預(yù)警,。對于造成一定社會負(fù)面影響的商家,，聯(lián)動公安部門開展信息搜集取證工作。
諸暨市商務(wù)局
2024年7月18日
承辦人姓名：湯誼
聯(lián)系電話：0575-89099917